Santander lidera índice de queixas dos clientes

Em segundo lugar ficou a Caixa Econômica Federal, seguida do Bradesco e do Banrisul

No quarto trimestre de 2017 a instituição financeira com mais de 4 milhões de clientes e que teve maior índice de reclamações no Brasil foi o Santander. A informação foi divulgada pelo Banco Central do Brasil na segunda-feira, 15. O Santander lidera o ranking de reclamações com um índice de 42,87, seguido pela Caixa Econômica Federal, com índice de 33,24 e pelo Bradesco, com 25,63. Em quarto está o Banrisul, com índice de 25,06 e em quinto o Banco do Brasil, com 24,50.

Contra o Santander, foram feitos 110 tipos de reclamações diferentes. As cinco maiores foram: 776 queixas contra “Irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponibilizados em internet banking”; 625 contra “Terminais eletrônicos e internet”; 501 contra “Insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC ou Central de Relacionamento”; 384 contra “Oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada”; e 376 contra “Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB”.

O diretor do Sindicato dos Bancários/ES Thiago Guimarães aponta algumas possíveis causas para que o Santander permaneça em primeiro lugar no ranking de reclamação dos clientes. Uma delas é a cobrança por metas. Por causa dela, de acordo com Thiago, muitos gestores pressionam os bancários e bancárias para fazer venda casada, o que pode estar gerando insatisfação contra a oferta ou prestação de produtos e serviços.

A outra, segundo o sindicalista, é a falta de funcionários e funcionárias. Ele exemplifica com o caso do sul do Espírito Santo, que tem somente uma agência do Santander para atender 34 municípios.

“A demanda é grande para um número reduzido de bancários e bancárias, o que faz com que o atendimento tenha que ser cada vez mais ágil para poder dar conta de toda a demanda. Isso pode prejudicar o relacionamento com o cliente”, diz Thiago.

A Caixa, que ocupou o terceiro lugar no ranking correspondente ao terceiro trimestre de 2017, com um índice de 31,88, chegou ao segundo lugar no índice de reclamações divulgado esta semana. Para a diretora do Sindibancários Lizandre Borges a falta de funcionários e funcionárias, assim como no Santander, é um agravante e pode ter contribuído para o crescimento do número de reclamações na Caixa.

“Não tem funcionário suficiente à disposição da grande demanda que a Caixa recebe diariamente. Isso com certeza reflete na qualidade do atendimento, por exemplo, no tempo de espera dos clientes na fila. Só em 2017 foram dispensados 7 mil bancários e bancárias, pois a redução do número de trabalhadores e trabalhadoras faz parte da política de não contratação do banco. Enquanto isso, cerca de 28 mil aprovados no último concurso público esperam ser chamados e poderiam ocupar as vagas dos que foram dispensados, que nem sequer foram preenchidas”, diz Lizandre.

 

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